0
Entrar no proprio perfil
Clique no seu nome no canto inferior esquerdo e entre nas configuracoes do perfil.
Nobre Advogados | Chatwoot
Manual visual para atendimento no WhatsApp
Um guia direto para abrir conversas, assumir atendimentos, responder clientes, usar notas internas e iniciar contato pelo Chatwoot.
Configurar o perfil para nao receber e-mails
Esta e a primeira coisa que cada atendente deve fazer. Se os e-mails ficarem ligados, cada conversa atribuida pode gerar aviso por e-mail.
0.1
Escolher os alertas de audio
Em Alertas de audio, cada pessoa pode decidir se quer ouvir avisos. A referencia recomendada e marcar apenas Conversas atribuidas a mim.
0.2
Desmarcar a coluna E-mail
Em Preferencias de notificacao, deixe a coluna E-mail desmarcada, igual ao perfil de referencia. A coluna Notificacao pode ficar marcada.
Receber e organizar conversas
Esta parte mostra como o atendente encontra clientes aguardando atendimento e assume a responsabilidade pela conversa.
1
Entrar em Conversas
No menu da esquerda, clique em Conversas. Esta e a tela principal do atendimento.
2
Entender as abas
Minhas sao suas conversas. Nao atribuidas estao aguardando alguem pegar. Todos mostra a visao geral.
3
Abrir uma conversa
Clique no nome do cliente. Antes de responder, leia as mensagens anteriores para entender o pedido.
4
Assumir a conversa
Em Acoes da conversa, clique em Atribuir a mim para virar o responsavel pelo atendimento.
→
Como acessar
Na lista de conversas, clique com o botao direito sobre o nome do cliente. O menu aparece direto, sem precisar abrir a conversa.
📩 Marcar como nao lida
Recoloca o indicador de nao vista. Util para lembrar de voltar a essa conversa mais tarde.
✅ Marcar como resolvida
Fecha o atendimento direto da lista, sem abrir a conversa. Igual ao botao Resolver.
⏳ Deixar pendente
Marca como pendente — indica que falta algo: retorno do cliente, documento ou aprovacao.
⏰ Adiar
Adia para um horario especifico. A conversa reaparece automaticamente no momento certo.
🔺 Prioridade
Define urgencia: Nenhuma, Alta, Media ou Urgente. Conversas urgentes ficam destacadas.
🏷️ Atribuir etiqueta
Adiciona uma tag de categoria a conversa para facilitar filtros e busca.
👤 Atribuir Agente
Transfere a conversa para outro atendente especifico da equipe.
👥 Atribuir time
Transfere para uma equipe inteira. Util quando qualquer agente pode assumir.
↗️ Abrir em nova aba
Abre a conversa em uma nova aba do navegador. Util para acompanhar duas conversas ao mesmo tempo.
📋 Copiar link da conversa
Copia o link direto para compartilhar com colega ou supervisor.
🗑️ Excluir conversa
Apaga permanentemente. Nao tem como desfazer. So usar se realmente necessario.
Responder e finalizar
Separe bem o que vai para o cliente e o que e anotacao interna da equipe.
5
Responder o cliente
Use a aba Responder. Tudo que for escrito aqui vai para o WhatsApp do cliente.
6
Usar mensagem privada
Use Mensagem Privada apenas para observacoes internas. O cliente nao ve esta mensagem.
7
Finalizar atendimento
Quando o atendimento terminar de verdade, clique em Resolver.
Atribuir conversa a voce
Quando voce manda mensagem para um cliente que nao esta atribuido a voce, o Chatwoot pergunta se quer atribuir a conversa ao seu nome. Entenda como funciona para nao se preocupar a toa.
👤
O que e "Atribuir a mim"
Ao responder um cliente sem responsavel, aparece a mensagem: "Esta conversa nao esta atribuida a voce. Gostaria de atribuir esta conversa a voce mesmo?"
Clique em "Atribuir a mim" — o cliente passa a ser seu e a conversa vai para a aba "Minhas".
A mensagem que aparece
"Esta conversa nao esta atribuida a voce. Gostaria de atribuir esta conversa a voce mesmo?"
→ Atribuir a mim
✓
Nao se preocupe se nao aparecer na hora
Mesmo que a conversa nao apareca na sua caixa imediatamente, assim que o cliente responder ela aparece automaticamente em "Minhas" conversas — no seu nome.
💡 O que importa e o cliente estar atribuido ao seu nome. Quando ele responder, cai certinho na sua caixa. Nao precisa ficar conferindo.
Resumo
1. Mandou msg pra cliente sem dono
2. Clica em "Atribuir a mim"
3. Cliente vira seu
4. Quando ele responder → aparece em "Minhas"
✅ Nao some, fica no seu nome!
Reabrir uma conversa resolvida
Quando voce clica em Resolver, a conversa nao some — ela sai de "Abertas" e vai para "Resolvidas". Veja como traz de volta.
📥 Cliente manda mensagem
A conversa reabre SOZINHA e volta para "Abertas". Voce nao precisa fazer nada.
✍️ Voce manda mensagem
A conversa NAO reabre sozinha — continua resolvida. Bom para uma mensagem de despedida.
🔄 Reabrir manualmente
Filtro "Resolvidas" no topo da lista → abre a conversa → clica em Reabrir (onde ficava o botao Resolver).
🔍 Buscar e reabrir
Pesquisa o nome do cliente no topo → abre a conversa (mesmo resolvida) → clica em Reabrir.
!
Vai continuar o atendimento? Reabra ANTES
Se voce vai mandar mensagem para continuar atendendo (nao so se despedir), clique em Reabrir primeiro e depois responda. Assim a conversa fica em "Abertas" e voce nao perde ela de vista.
💡 O botao Resolver tem uma setinha ▼ ao lado. Ali aparece Adiar (snooze): a conversa some da lista por um tempo e volta automatico depois — util para algo que precisa voltar mais tarde sem resolver de vez.
Resumo rapido
RESOLVER → vai pra "Resolvidas" (nunca some!)
Para voltar:
📥 Cliente responde → reabre sozinha
🔄 Filtro "Resolvidas" → Reabrir
🔍 Pesquisar nome → Reabrir
Copilot — IA para ajudar a responder
O Chatwoot tem um assistente de IA embutido que sugere respostas com base na conversa. Use para agilizar o atendimento, mas sempre revise antes de enviar.
+
Como usar o Copilot
Na area de resposta, clique no botao + (canto direito do campo de texto). O Copilot analisa a conversa e sugere uma resposta automaticamente.
Depois da sugestao aparecer, voce pode:
- Aceitar — clique em Aceitar ou pressione CTRL + ↵. O texto vai para o campo de resposta para voce revisar antes de enviar.
- Refinar — escreva instrucoes adicionais no campo do Copilot (ex: "seja mais formal", "explique melhor") e pressione Enter.
- Descartar — clique em Descartar para ignorar a sugestao.
⚠️ Importante: A IA pode errar. Sempre leia a sugestao antes de aceitar. Nunca envie sem revisar.
Respostas Prontas e Macros
Duas ferramentas para responder mais rapido: textos salvos e acoes automaticas que tambem enviam anexo.
/
Respostas Prontas (so texto)
Textos que voce salva e reusa. No campo de resposta, digite / para abrir a lista e escolher. Otimo para saudacoes, respostas frequentes e links.
Criar: Configuracoes → Respostas Prontas → Adicionar. Defina um atalho (ex: /saudacao).
⚠️ Respostas prontas sao SO texto — nao enviam video/PDF. Para isso, use Macros (abaixo).
Como usar
No campo de resposta:
1. Digite /
2. Escolha a resposta na lista
3. Revise e envie
▶
Macros (mensagem + anexo)
Diferente das respostas prontas, os Macros enviam anexo (video, PDF) junto com a mensagem. Perfeito para tutoriais que voce manda toda hora.
Criar: Configuracoes → Macros → Adicionar. Adicione as acoes Enviar uma Mensagem + Enviar Anexo. Visibilidade: Publico (para todos os atendentes).
Usar: dentro da conversa, painel direito → secao Macros → Executar. Manda tudo de uma vez.
⚠️ Cuidado com a fonte
Ao escrever a mensagem do macro, NAO clique no botao <> (codigo) da barra de formatacao.
Ele deixa o texto com fonte estranha (tipo maquina de escrever) no WhatsApp. So digite normal, sem clicar em B, I ou <>.
/ Respostas Prontas
So texto. Acionada digitando "/". Boa para saudacoes, respostas frequentes e links.
▶ Macros
Texto + anexo + outras acoes. Acionada por botao. Boa para enviar videos tutoriais.
📞 Contato de advogado
Crie uma resposta ou macro com link wa.me (ex: https://wa.me/5511999999999). O cliente clica e abre o WhatsApp do advogado direto.
Filtros e ordenacao de conversas
Use os icones no topo da lista para filtrar por status e mudar a ordem das conversas. Essencial para nao deixar nenhum cliente esperando.
→
Ordenar por mais antigas primeiro
Clique no icone de ordenacao no topo da lista e selecione Criado em: Antigos primeiro. Assim voce sempre atende quem espera ha mais tempo — ninguem fica esquecido.
💡 Dica: Combine com o filtro Nao atribuidas para ver as conversas mais antigas sem responsavel.
Iniciar uma conversa
Para enviar mensagem a um cliente, o contato precisa estar cadastrado no sistema primeiro. O campo Para: nao aceita numeros digitados direto — so funciona com contato ja salvo em Contatos.
8
Ir em Contatos
No menu esquerdo, clique em Contatos. Pesquise o cliente pelo nome ou numero para verificar se ja esta cadastrado.
8.1
Abrir menu Adicionar contato
Clique no icone ⋮ (tres pontos) no canto superior direito da tela de Contatos e selecione Adicionar contato.
8.2
Preencher nome e telefone
Preencha o primeiro nome e o sobrenome. No campo de telefone, o sistema ja tem BR +55 — so digite o DDD e o numero (ex: 11959594498). Clique em Salvar contato ao terminar.
9
Clicar em Enviar Mensagem
Com o contato cadastrado, clique no botao azul Enviar Mensagem no canto superior direito. No campo Para:, digite o nome ou numero — o contato aparece como sugestao. Clique nele para selecionar.
10
Escolher a caixa e escrever
Selecione a caixa de entrada em Via (Chat.Nobre, Nobre Adv, etc.), escreva a mensagem e confira tudo antes de enviar.
Regras simples para a equipe
Estas sao as combinacoes que evitam confusao no atendimento.
Fazer
- Configurar o perfil antes do primeiro atendimento.
- Escolher os alertas de audio conforme a rotina da pessoa.
- Ler o historico antes de responder.
- Assumir a conversa antes de atender.
- Usar mensagem privada para anotacoes internas.
- Criar o contato em Contatos antes de iniciar qualquer conversa nova.
Cuidado
- Nao usar Mensagem Privada para falar com o cliente.
- Nao deixar a coluna E-mail marcada nas preferencias de notificacao.
- Nao clicar em Resolver se ainda falta resposta, documento ou retorno.
- Para iniciar conversa, use apenas contatos autorizados e mensagens aprovadas pela empresa.
- Fora da janela de atendimento, o WhatsApp pode exigir modelo/template aprovado.
- Para iniciar conversa, crie o contato em Contatos primeiro. O campo Para: fica vermelho e nao funciona se o contato nao estiver cadastrado.
- Ao criar contato, o formulario ja tem BR +55 — so digite DDD + numero (ex: 11959594498). Nao repita o 55.