Nobre Advogados | Chatwoot

Manual visual para atendimento no WhatsApp

Um guia direto para abrir conversas, assumir atendimentos, responder clientes, usar notas internas e iniciar contato pelo Chatwoot.

Antes de atender

Configurar o perfil para nao receber e-mails

Esta e a primeira coisa que cada atendente deve fazer. Se os e-mails ficarem ligados, cada conversa atribuida pode gerar aviso por e-mail.

Entrar no proprio perfil

Clique no seu nome no canto inferior esquerdo e entre nas configuracoes do perfil.

Area do perfil do atendente no canto inferior esquerdo — Cada atendente deve fazer isso no proprio usuario.

0.1

Escolher os alertas de audio

Em Alertas de audio, cada pessoa pode decidir se quer ouvir avisos. A referencia recomendada e marcar apenas Conversas atribuidas a mim.

Configuracao de alertas de audio no perfil — Deixe desmarcado o que nao quiser ouvir. Alertas demais podem atrapalhar o atendimento.

0.2

Desmarcar a coluna E-mail

Em Preferencias de notificacao, deixe a coluna E-mail desmarcada, igual ao perfil de referencia. A coluna Notificacao pode ficar marcada.

Preferencias de notificacao com e-mail desmarcado — O importante: todas as caixas da coluna E-mail ficam vazias.

Parte 1

Receber e organizar conversas

Esta parte mostra como o atendente encontra clientes aguardando atendimento e assume a responsabilidade pela conversa.

Entrar em Conversas

No menu da esquerda, clique em Conversas. Esta e a tela principal do atendimento.

Tela principal de conversas no Chatwoot — Quando a aba Minhas estiver vazia, olhe as conversas nao atribuidas.

Entender as abas

Minhas sao suas conversas. Nao atribuidas estao aguardando alguem pegar. Todos mostra a visao geral.

Abas Minhas, Nao atribuidas e Todos — Use as abas para saber quem precisa de atendimento.

Abrir uma conversa

Clique no nome do cliente. Antes de responder, leia as mensagens anteriores para entender o pedido.

Conversa de teste aberta — Exemplo usando a conversa de teste DOUGLAS ASSIS.

Assumir a conversa

Em Acoes da conversa, clique em Atribuir a mim para virar o responsavel pelo atendimento.

Area de atribuicao de agente — Se estiver como Nenhum, a conversa ainda nao tem responsavel.

Atalho util

Menu rapido — botao direito na conversa

Clique com o botao direito do mouse em qualquer conversa da lista para acessar acoes sem precisar abri-la. Economiza tempo no dia a dia.

→

Como acessar

Na lista de conversas, clique com o botao direito sobre o nome do cliente. O menu aparece direto, sem precisar abrir a conversa.

Menu de contexto ao clicar com botao direito em uma conversa — O menu aparece sobre a conversa na lista. Funciona em Minhas, Nao atribuidas e Todos.

📩 Marcar como nao lida

Recoloca o indicador de nao vista. Util para lembrar de voltar a essa conversa mais tarde.

✅ Marcar como resolvida

Fecha o atendimento direto da lista, sem abrir a conversa. Igual ao botao Resolver.

⏳ Deixar pendente

Marca como pendente — indica que falta algo: retorno do cliente, documento ou aprovacao.

⏰ Adiar

Adia para um horario especifico. A conversa reaparece automaticamente no momento certo.

🔺 Prioridade

Define urgencia: Nenhuma, Alta, Media ou Urgente. Conversas urgentes ficam destacadas.

🏷️ Atribuir etiqueta

Adiciona uma tag de categoria a conversa para facilitar filtros e busca.

👤 Atribuir Agente

Transfere a conversa para outro atendente especifico da equipe.

👥 Atribuir time

Transfere para uma equipe inteira. Util quando qualquer agente pode assumir.

↗️ Abrir em nova aba

Abre a conversa em uma nova aba do navegador. Util para acompanhar duas conversas ao mesmo tempo.

📋 Copiar link da conversa

Copia o link direto para compartilhar com colega ou supervisor.

🗑️ Excluir conversa

Apaga permanentemente. Nao tem como desfazer. So usar se realmente necessario.

Parte 2

Responder e finalizar

Separe bem o que vai para o cliente e o que e anotacao interna da equipe.

Responder o cliente

Use a aba Responder. Tudo que for escrito aqui vai para o WhatsApp do cliente.

Campo de resposta ao cliente — Digite a mensagem no campo grande e clique em Enviar.

Usar mensagem privada

Use Mensagem Privada apenas para observacoes internas. O cliente nao ve esta mensagem.

Campo de mensagem privada — A area amarela indica anotacao interna para a equipe.

Finalizar atendimento

Quando o atendimento terminar de verdade, clique em Resolver.

Botao Resolver no topo da conversa — Resolver significa atendimento finalizado. Se o cliente mandar nova mensagem, a conversa pode voltar.

Inteligencia Artificial

Copilot — IA para ajudar a responder

O Chatwoot tem um assistente de IA embutido que sugere respostas com base na conversa. Use para agilizar o atendimento, mas sempre revise antes de enviar.

Como usar o Copilot

Na area de resposta, clique no botao + (canto direito do campo de texto). O Copilot analisa a conversa e sugere uma resposta automaticamente.

Depois da sugestao aparecer, voce pode:

Aceitar — clique em Aceitar ou pressione CTRL + ↵. O texto vai para o campo de resposta para voce revisar antes de enviar.
Refinar — escreva instrucoes adicionais no campo do Copilot (ex: "seja mais formal", "explique melhor") e pressione Enter.
Descartar — clique em Descartar para ignorar a sugestao.

⚠️ Importante: A IA pode errar. Sempre leia a sugestao antes de aceitar. Nunca envie sem revisar.

Copilot sugerindo resposta com botoes Aceitar e Descartar — O campo do Copilot aceita instrucoes em linguagem natural. Exemplo: "Responda pedindo o documento do cliente."

Organizacao

Filtros e ordenacao de conversas

Use os icones no topo da lista para filtrar por status e mudar a ordem das conversas. Essencial para nao deixar nenhum cliente esperando.

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Ordenar por mais antigas primeiro

Clique no icone de ordenacao no topo da lista e selecione Criado em: Antigos primeiro. Assim voce sempre atende quem espera ha mais tempo — ninguem fica esquecido.

💡 Dica: Combine com o filtro Nao atribuidas para ver as conversas mais antigas sem responsavel.

Menu de ordenacao de conversas com opcao Antigos primeiro destacada — As opcoes de ordem incluem: atividade recente, data de criacao e prioridade. Use Antigos primeiro para atender na ordem certa.

Parte 3

Iniciar uma conversa

Para enviar mensagem a um cliente, o contato precisa estar cadastrado no sistema primeiro. O campo Para: nao aceita numeros digitados direto — so funciona com contato ja salvo em Contatos.

Ir em Contatos

No menu esquerdo, clique em Contatos. Pesquise o cliente pelo nome ou numero para verificar se ja esta cadastrado.

Busca de contato na lista de Contatos — Se o cliente aparecer na busca, ele esta cadastrado. Se nao aparecer, crie antes de continuar.

8.1

Abrir menu Adicionar contato

Clique no icone ⋮ (tres pontos) no canto superior direito da tela de Contatos e selecione Adicionar contato.

Menu com opcao Adicionar contato — O menu ⋮ fica ao lado da barra de pesquisa, no canto superior direito.

8.2

Preencher nome e telefone

Preencha o primeiro nome e o sobrenome. No campo de telefone, o sistema ja tem BR +55 — so digite o DDD e o numero (ex: 11959594498). Clique em Salvar contato ao terminar.

Formulario de cadastro de novo contato — O +55 ja vem preenchido — nao repita. Digite apenas DDD + numero sem pontuacao.

Clicar em Enviar Mensagem

Com o contato cadastrado, clique no botao azul Enviar Mensagem no canto superior direito. No campo Para:, digite o nome ou numero — o contato aparece como sugestao. Clique nele para selecionar.

Campo Para com sugestao de contato DOUGLAS ASSIS — Digite nome ou numero — o contato aparece como sugestao. Clique nele para selecionar.

Escolher a caixa e escrever

Selecione a caixa de entrada em Via (Chat.Nobre, Nobre Adv, etc.), escreva a mensagem e confira tudo antes de enviar.

Tela para iniciar nova conversa — Revise contato, caixa e mensagem antes de clicar em Enviar.

Fechamento

Regras simples para a equipe

Estas sao as combinacoes que evitam confusao no atendimento.

Fazer

Configurar o perfil antes do primeiro atendimento.
Escolher os alertas de audio conforme a rotina da pessoa.
Ler o historico antes de responder.
Assumir a conversa antes de atender.
Usar mensagem privada para anotacoes internas.
Criar o contato em Contatos antes de iniciar qualquer conversa nova.

Cuidado

Nao usar Mensagem Privada para falar com o cliente.
Nao deixar a coluna E-mail marcada nas preferencias de notificacao.
Nao clicar em Resolver se ainda falta resposta, documento ou retorno.
Para iniciar conversa, use apenas contatos autorizados e mensagens aprovadas pela empresa.
Fora da janela de atendimento, o WhatsApp pode exigir modelo/template aprovado.
Para iniciar conversa, crie o contato em Contatos primeiro. O campo Para: fica vermelho e nao funciona se o contato nao estiver cadastrado.
Ao criar contato, o formulario ja tem BR +55 — so digite DDD + numero (ex: 11959594498). Nao repita o 55.